• En el primer semestre de 2020, se reportan 3.3 millones de reclamaciones al Sistema Financiero Mexicano (SFM).
  • El 94% de las reclamaciones corresponde al sector bancario, por su nivel de transaccionalidad.
  • Consulta el BEF en: www.buro.gob.mx

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), da a conocer la actualización y mejoras realizadas al Buró de Entidades Financieras (BEF) al primer semestre de 2020.

El BEF es una herramienta que se pone a disposición de las y los usuarios con el fin de aportar información acerca de los productos, servicios y entidades que conforman al Sistema Financiero Mexicano. Contiene información relevante como las reclamaciones, sanciones impuestas, cláusulas abusivas, cumplimiento a los registros, programas de educación financiera, entre otros datos.

El BEF además fomenta una mayor competencia entre las entidades ya que proporciona a las y los usuarios más elementos que les pueden ser útiles para la toma de decisiones y contratación de productos o servicios financieros.

En lo que respecta al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), a partir de este reporte, tiene una nueva metodología de evaluación, al considerarse 3 procesos y modificarse el total de criterios; ahora son 18, en lugar de 22.

Vale la pena señalar que el IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención de las reclamaciones o quejas presentadas por sus clientes ante la CONDUSEF; además permite a las y los usuarios, conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.

Destaca el promedio del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios que reportaron las instituciones financieras al primer semestre de 2020, de 7.07 de un máximo de 10 puntos.

Otra mejora es publicar por primera vez las multas firmes, entendiéndose por éstas:

“Las que fueron pagadas directamente ante esta Comisión Nacional, las enviadas al Servicio de Administración Tributaria y al Banco de México para su cobro coactivo, así como las declaradas válidas por el Tribunal Federal de Justicia Administrativa.”. Se reportan un mil 3 sanciones, por un monto de 33.6 millones de pesos. A los Bancos corresponde el 85%, de las sanciones firmes.

La última mejora al BEF se vincula a la incorporación del directorio de Despachos de Cobranza. Con la finalidad de difundir información relativa a los Despachos de Cobranza, se coloca un enlace al directorio de dichos Despachos, facilitando la consulta al usuario sobre la denominación o razón social, domicilio, teléfonos y correo electrónico utilizados por ellos, para realizar sus gestiones.

Actualización de cifras

Como sabemos, el BEF contiene información de 3,067 instituciones y 25 sectores financieros; muestra las reclamaciones al SFM, las multas firmes, el IDATU, el cumplimiento de registros, los productos evaluados, entre otros.

De forma acumulada, el BEF reporta 3 millones 388 mil reclamaciones en lo que corresponde al primer semestre de 2020.

Asimismo, se reportan 74 cláusulas abusivas las cuales pertenecen a los sectores de las SOFIPO (2), SOCAP (13), SOFOM E.N.R. (21), Uniones de Crédito (38).

De las 3,067 instituciones financieras, únicamente 115 cuentan con Programa de Educación Financiera (3.7% del total). Se informa que el Buró de Entidades Financieras ha recibido 3 millones 266 mil 376 visitas[1].

Banca Múltiple

Es importante mencionar que en el primer semestre de 2020, las reclamaciones a bancos sumaron 3 millones 171 mil, es decir, 13% menos que en el mismo periodo del 2019 cuya cifra fue de 3 millones 645 mil.

Destaca que se presentaron un total de 2’287,222 reclamaciones por posible Fraude, disminuyendo 10% respecto al año anterior (2’553,802). Del total de reclamaciones presentadas, 70% fueron por un posible fraude.

Para este sector, el total de multas firmes fue de 854 con un monto de 29.8 millones de pesos.

El IDATU general del sector bancario fue de 9.36. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fue Fundación Dondé Banco con 9.94, Banco Multiva y Banco Ve Por Más con 9.89; en tanto que los más bajos fueron Santander con 7.08 y Banorte IXE con 7.11.

Se informa que se presentaron 45.6 reclamaciones por cada 10,000 contratos en el sector (Índice de Reclamación).

Sector Asegurador

Por otro lado, en el primer semestre de este año, las reclamaciones al sector asegurador ascendieron a 37 mil 097, 29% menos que en el mismo periodo del año anterior, cuya cifra fue de 52 mil 068.

En total sumaron 50 multas firmes a 9 aseguradoras, por un monto de 1.5 millones de pesos.  Destaca que Chubb Seguros concentra el 42% de las multas con 21 de 50.

En tanto, el IDATU del sector asegurador fue de 8.15.

Las instituciones que registraron el IDATU más alto fue Deco Seguros con 9.95, Insignia Life con 9.94 y Seguros Azteca Daños con 9.93; por el contrario, las que registraron IDATU más bajo fueron Sofimex con 3.38, Atradius con 4.00 y Swiss Re CorporateSolutions México con 4.00.

Por otro lado, se presentaron 57.2 reclamaciones por cada 10,000 siniestros en el sector (Índice de Reclamación).

Finalmente, se reitera que el Buró de Entidades Financieras es una herramienta de consulta y difusión para el público en general, con él, las y los usuarios pueden conocer la oferta de los más de 13 mil productos y servicios que ofrecen las entidades financieras, las reclamaciones de las y los usuarios, las multas firmes, las cláusulas abusivas de sus contratos y otra información que resulte relevante sobre su desempeño.