La consolidación de esta herramienta conversacional marcará un antes y un después en la industria minorista y en el comercio electrónico.

Expertos analizan la aplicación de mensajería en el aniversario de WhatsApp, que se celebra el 24 de febrero.

El uso de aplicaciones de mensajería instantánea ha crecido en los últimos años. Según un informe de Statista, el 87 % de los propietarios de teléfonos inteligentes usan estas herramientas. En esa misma línea, un nuevo estudio de Kantar indica que durante la pandemia el uso de estas aplicaciones aumentó un 40% en el grupo de población de entre 18 y 34 años.

Y, aunque la última actualización de WhatsApp ha generado polémica entre los usuarios, WhatsApp Business ha dejado entrever el potencial que tiene la herramienta para empresas y clientes. «Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permita establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita.

De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan», explica Nil Garcia, profesor de la asignatura Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

La mensajería se ha convertido en el canal de comercio digital en América Latina y ha superado sitios web, correos electrónicos y aplicaciones. De hecho, cerca del 32% de las empresas de la región han adoptado el uso de esta herramienta, incluso aún más rápido que Asia, Europa, Medio Oriente y África. Así lo demuestra Zendesk en un estudio realizado. Según el profesor de la UOC, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades de un mercado en línea (marketplace) —como la integración de catálogos, compra de productos o pagos—, no será su principal punto fuerte, pues esta herramienta, diseñada para automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes, irá haciendo avances en ese sentido para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles.

Las cifras lo demuestran: a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, lo que convierte esta herramienta en una alternativa interesante en la relación entre clientes y empresas. «No cabe duda de que, si la plataforma se desarrolla bien, puede convertirse en una herramienta implementada en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto y atención al cliente.

La llegada y consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)», añade Garcia.

¿WhatsApp Business vs. redes sociales?

Según el experto en medios sociales (social media), WhatsApp Business se vinculará directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger.

Por lo tanto, se conectará al ecosistema de la red social. Se prevé que, en un futuro, se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas.

«Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido, pero está claro que el gigante de los medios sociales va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones», afirma Garcia.

Actualizaciones de WhatsApp Business

Aunque a corto plazo WhatsApp no tiene previsto incorporar publicidad en su plataforma, con las últimas actualizaciones de WhatsApp y Facebook, eso es una posibilidad que, para el experto de la UOC, no se puede dejar de lado.

El conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas: la transferencia y recopilación de datos privados incluye desde el número de teléfono, información sobre el dispositivo, la empresa de telefonía celular y la dirección IP, hasta pagos y transacciones realizadas a través de WhatsApp.

«Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios, y, por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal.

El live social shopping es una opción altamente recomendable sobre todo para negocios minoristas, puesto que permite utilizar la plataforma como canal de venta y atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación».

Así lo ha demostrado la aplicación con su incorporación más reciente: WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal o Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.