La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), presenta la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2020, en donde se registraron 5 millones 81 mil reclamaciones en 25 sectores del sistema financiero.

Estas reclamaciones se integran tanto de las que se presentaron directamente en la institución financiera, como las que fueron atendidas por la CONDUSEF.

La Banca Múltiple fue el sector que registró el mayor número de reclamaciones al contemplar 94% del total (4 millones 764 mil 357).

Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.25, sobre un máximo de 10 puntos, le sigue Sofom E.R. con 8.39, y Aseguradoras con 8.19. En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican enSofom E.N.R. 6.2, Banca de desarrollo 5.4 y Socaps 4.89.

De enero a septiembre de 2020, se detectaron 80 cláusulas abusivas, de las cuales  corresponden: 38 a Uniones de Crédito, 27 a Sofomes E.N.R., 13 a Socaps y 2 a Sofipos, mismas que se corrigieron en la documentación contractual que se utiliza para el otorgamiento de crédito PYME (21 casos), crédito en cuenta corriente (20 casos) y en créditos de habilitación o avío (16 casos), entre otros.

El BEF presenta un total de 38 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso de Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Seguro de Auto, Seguro de Gastos Médicos Mayores, entre otros.

Es importante señalar que del total de las instituciones de las que se presenta actualización (3 mil 086), sólo 223 cuentan con Programas robustos de Educación Financiera; es decir el 6%.

Las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4 millones 764 mil 357, en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad, respecto de otros tipos de productos, como podría ser un Seguro o la Cuenta Individual de ahorro para el retiro. Del total de reclamaciones a Bancos, 72% se deben a un Posible Fraude; es decir 3 millones 443 mil 735 reclamaciones.

Destaca que Banorte, Santander y BanCoppel agrupan 52% de las reclamaciones por Posible Fraude.

Por otro lado, el monto abonado (5 mil 003 millones de pesos) respecto del monto reclamado (14 mil 633 millones de pesos) a causa de un Posible Fraude realizado a un usuario de la banca fue del 34%, al tercer trimestre de 2020.

El IDATU general del sector bancario fue de 9.25. Las instituciones que registraron el IDATU más alto en el tercer trimestre de 2020 fue Banco Inbursa con 9.79, Banco Azteca con 9.77, BBVA Bancomer con 9.76 y HSBC México con 9.64; en tanto que los más bajos fueron Santander con 7.05 y Banorte con 6.86.

Se informa que se presentaron 45.6 reclamaciones por cada 10,000 contratos en el sector (Índice de Reclamación). Instituciones como BBVA, Azteca, Citibanamex y Bancoppel reportaron un índice por debajo del promedio, en tanto HSBC, Inbursa, Santander, Banorte y Scotiabank rebasaron de manera importante el promedio general.

Por su parte, el total de reclamaciones del sector Asegurador ascendió a 55 mil 185 en el periodo enero-septiembre de 2020. Las aseguradoras con el mayor número de reclamaciones fueron: CitiBanamex con 11,492, Grupo Nacional Provincial con 8 mil 930 reclamaciones; y Patrimonial Inbursa 7 mil 622 reclamaciones.

El IDATU del sector asegurador fue de 8.19. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fue Patrimonial Inbursa con 9.58, Chubb Seguros México con 9.46 y Axa con 9.36; por el contrario, las que registraron un índice más bajo fueron Seguros Banorte con 7.18, Metlife México con 7.67 y Qualitas con  8.65.

Por otro lado, se presentaron 41.6 reclamaciones por cada 10 mil siniestros en el sector (Índice de Reclamación).

En materia de Afores, las reclamaciones totales del sector se ubicaron en 17 mil 176. Citibanamex Afore, Afore Azteca y Afore XXI Banorte acumularon 82% de las reclamaciones.

Es importante recordar que se puede acceder al Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros, a través del Buró de Entidades Financieras disponible en www.buro.gob.mx. Dicha herramienta cuenta con un inventario de 13 mil 589 productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado, mismos que el usuario puede comparar e identificar cuál es el que más le conviene, ya que se informa desde su nombre comercial, requisitos de contratación, hasta sus principales comisiones,  entre otros elementos.

La CONDUSEF te recomienda que antes de contratar algún producto o servicio financiero, revises el Buró de Entidades Financieras ya que te permite:

  • Tener un manejo responsable de los productos y servicios financieros al revisar sus características.
  • Comparar a las entidades financieras, sus productos y servicios, proporcionándote mayores elementos que te faciliten elegir lo que más te convenga.
  • Obtener más elementos para mejorar tus finanzas personales, al decidir correctamente los productos que tienes y/o planeas contratar.