La tecnología puede hacer más fácil nuestra relación con el dinero, pero también puede convertirse en una barrera para quienes no pueden utilizarla de la misma manera.
Hay una escena que probablemente se repite en más de una sucursal bancaria. Una persona adulta mayor llega a realizar un trámite. Tiene su identificación, su tarjeta, sus documentos y, por supuesto, tiene derecho a disponer de su propio dinero. Pero algo falla. El lector no reconoce su huella. Se intenta una vez. Después otra. Se cambia el dedo, se vuelve a colocar la mano, se intenta nuevamente.
Y lo que para el sistema aparece como un problema de identificación biométrica, para la persona puede convertirse en algo mucho más serio: una dificultad para acceder a sus propios recursos.
Con el paso de los años, la piel de los dedos puede presentar cambios que dificultan la lectura de las huellas. Pero el problema de fondo va mucho más allá de la biometría.
Porque cada vez más operaciones financieras dependen de mecanismos digitales y tecnológicos: aplicaciones móviles, contraseñas, códigos de seguridad, reconocimiento facial, tokens, mensajes de texto y diferentes procesos de autenticación. Para muchas personas, estas herramientas representan rapidez y comodidad. Para otras, pueden convertirse en una barrera.
La inclusión financiera no termina al abrir una cuenta
Durante mucho tiempo, hablar de inclusión financiera significaba, entre otras cosas, conseguir que más personas tuvieran acceso a una cuenta, una tarjeta, un crédito o algún otro producto financiero. Pero tener acceso no es lo mismo que poder utilizarlo de manera autónoma.
Una cuenta bancaria no es verdaderamente accesible para una persona si cada vez que necesita hacer una operación tiene que enfrentarse a un mecanismo que no puede utilizar.
Una aplicación tampoco es necesariamente incluyente porque esté disponible las 24 horas si para utilizarla se necesita tener determinadas habilidades digitales, un teléfono compatible, conexión a internet, recordar contraseñas, interpretar correctamente instrucciones o completar procesos de autenticación que pueden resultar complicados para algunas personas.
La digitalización no es el problema. El problema aparece cuando la única puerta disponible requiere una llave que no todos pueden utilizar.
Un reto que ya está sobre la mesa
No se trata solamente de una preocupación anecdótica. La propia Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) ha desarrollado protocolos específicos para la atención de personas adultas mayores y ha insistido en la necesidad de ofrecerles una atención digna, prioritaria, accesible y libre de discriminación.
En marzo de 2026, por ejemplo, la CONDUSEF señaló que aproximadamente un tercio de las quejas que atiende corresponden a personas adultas mayores, alrededor de 3 mil casos mensuales.
Y en agosto de este mismo año, al renovar la insignia de atención a personas adultas mayores para AFORE XXI Banorte, la institución planteó algo todavía más interesante: la atención ya no puede limitarse a adaptar espacios físicos; también debe permitir que las personas entiendan, decidan y ejerzan sus derechos financieros con autonomía, seguridad y dignidad. Es un cambio importante en la manera de entender la inclusión.
¿Y si la alternativa fuera parte de la solución?
La tecnología financiera necesita seguridad. Eso es indiscutible. Los mecanismos biométricos, las aplicaciones y los diferentes sistemas de autenticación existen, en buena medida, para proteger nuestro dinero y nuestra identidad. El reto consiste en que la seguridad y la accesibilidad no tengan que estar enfrentadas.
Si una huella no puede ser reconocida, ¿existe otro mecanismo seguro para acreditar la identidad? Si una persona no puede utilizar una aplicación, ¿puede realizar la operación por otro canal? Si necesita acudir a una sucursal, ¿encontrará a alguien que pueda explicarle el procedimiento sin hacerla sentir que está molestando? Y si necesita ayuda, ¿esa ayuda le permitirá conservar el control de su dinero o terminará dependiendo completamente de otra persona?
Estas preguntas importan porque la autonomía financiera también forma parte de la inclusión.
No todos los adultos mayores tienen las mismas necesidades
Hablar de “los adultos mayores” como si fueran un grupo homogéneo también puede ser un error. Hay personas de 70 años que utilizan aplicaciones bancarias todos los días y personas más jóvenes que tienen dificultades con ellas. Hay quienes prefieren acudir a una sucursal y quienes quieren resolver todo desde el teléfono.
Hay personas con limitaciones visuales, auditivas o de movilidad. Otras pueden tener dificultades para recordar procesos, contraseñas o instrucciones. Y hay algo todavía más sencillo: algunas personas simplemente no quieren que cada operación financiera dependa de un teléfono. La inclusión no debería consistir en decidir por ellas cuál es el canal correcto. Debería consistir en ofrecer alternativas seguras para que puedan elegir.
La banca del futuro también tendrá que aprender a envejecer
México está envejeciendo. Y eso significa que el sistema financiero tendrá que atender cada vez a más personas que vivirán más años, administrarán sus ahorros, recibirán pensiones, contratarán seguros, utilizarán cuentas bancarias y necesitarán realizar operaciones financieras durante mucho más tiempo.
La pregunta, entonces, no es si debemos detener la transformación digital. No tendría sentido. La pregunta es si podemos construir una banca digital sin convertir la edad, una discapacidad o una dificultad tecnológica en una barrera para ejercer un derecho financiero.
La tecnología debería ayudarnos a hacer las cosas más fáciles, no obligarnos a demostrar que somos capaces de utilizarla para poder acceder a nuestro propio dinero. Porque quizá la verdadera prueba de una banca incluyente no sea cuántas operaciones podemos hacer desde el teléfono. Quizá sea algo mucho más sencillo: ¿Qué ocurre cuando alguien no puede hacerlo?
Ahí es donde sabremos si el sistema realmente está diseñado para las personas.
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