Hay más mecanismos digitales para quejas en servicio de telecomunicaciones

Con motivo de la Reforma Estructural de Telecomunicaciones promovida durante la presente Administración, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) asumió su función de encauzar la política de protección a los usuarios, auspiciando mecanismos digitales para la solución de controversias entre concesionarios o autorizados y consumidores.

Estas herramientas se materializan en Soy Usuario, Concilianet y el Programa de Acuerdo Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones, mediante los cuales se han agilizado las conciliaciones para lograr un porcentaje de avenamiento superior al 96%, lo cual también se vio favorecido por el sistema de notificaciones electrónicas para agilizar los procedimientos.

Las empresas que voluntariamente se han afiliado a esos mecanismos electrónicos alternos concentran el 99.21% de los suscriptores de telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión restringida en todo el país, lo que permite a los usuarios obtener compensaciones y bonificaciones de manera expedita.

El Procurador Federal del Consumidor, Rogelio Cerda Pérez, reconoce a las empresas que se han adherido al sistema de notificación electrónica y de conciliación remota como: Total Play, Telcel, Telmex, AT&T, Axtel, Dish, Izzi, Maxcom, Megacable, Movistar, Sky, Tokamóvil y Virgin Mobile.

La Profeco destaca que el sistema de conciliación telefónica inmediata constituye el 30% de las conciliaciones entre dichas empresas y sus clientes inconformes, y que la plataforma de Concilianet es ocupada en un 55% para la atención de reclamaciones en este sector.

De acuerdo con el Banco de Información de Telecomunicaciones del IFT (BIT), el universo actual de suscriptores es de 259.8 millones, por lo que la nueva política pública donde priva mayor competencia y atención a clientes ha promovido que a finales del año 2018 se observe una tendencia de estabilización o disminución de quejas del orden del 4%.

No obstante, ello que no significa que los consumidores no resientan la problemática derivada del servicio deficiente o cobros indebidos. Por ello, el Procurador Cerda destacó que ha sido fundamental la coordinación de la nueva Subprocuraduría de Telecomunicaciones con el IFT para brindar las casi 14 mil asesorías que Profeco brindó en la plataforma Soy Usuario durante el presente año, así como la vinculación institucional con Canieti, Anatel y la Asociación de Internet Mx, que ha favorecido vínculos de cooperación para proteger los derechos fundamentales de los usuarios de estos servicios.