- Más de 9 millones de reclamaciones totales, 98% corresponde al sector bancario
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa que al cuarto trimestre de 2018 las reclamaciones al sistema financiero sumaron 9 millones 558 mil 716, 6.6% más que en el mismo periodo de 2017.
Las multas totales impuestas en dicho periodo sumaron 5,794 por un monto de 261.7 millones de pesos, 24% superior al mismo periodo del año 2017. Destaca que 46% del número de sanciones corresponden a las SOFOM E.N.R., aunque presentan una disminución (16%) respecto al año anterior; el 26% corresponde a Banca Múltiple; 6% a Aseguradoras y 22% se distribuyen en el resto de los sectores.
El BEF reporta a diciembre de 2018, 47 cláusulas abusivas. El sector que contiene el mayor número de cláusulas identificadas en sus contratos de adhesión son de las SOFOM E.N.R. con 45; y las SOCAP cuentan con 2. Los productos con más cláusulas abusivas identificadas son: Crédito de Habilitación y Avío (24), Crédito Simple (8) y en otros productos diversos (15).
El BEF presenta un total de 67 productos evaluados, entre ellos: Tarjeta de Crédito, Crédito de Nómina, Crédito Personal, Crédito Hipotecario, Seguro de Auto y Seguro de Gastos Médicos Mayores, y se incluyen por primera vez: Seguro de Vida (relacionado con crédito hipotecario), Seguro de Vida para Migrantes y Seguro de Daños (relacionado con crédito hipotecario).
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) más alto lo presenta el sector bancario con 8.39; y entre los sectores con calificación no aprobatoria se encuentran: SOCAPS con 4.92, seguido de Banca de Desarrollo con 5.13, y SOFOM E.N.R. con 5.94.
Es importante señalar que del total de las instituciones de las cuales se presenta actualización (3,004), solo 235 cuentan con Programas de Educación Financiera, es decir, apenas el 7.8%, respecto a 2017 su número aumentó en 54 instituciones.
Banca Múltiple
Al cuarto trimestre de 2018, las reclamaciones a bancos sumaron 9 millones 397 mil 972, es decir, 6% más que en el mismo periodo del 2017 cuya cifra fue de 8 millones 840 mil 533.
Los 7 bancos más grandes del sistema concentraron el mayor número de reclamaciones (81%), el mayor incremento en el número de reclamaciones con respecto al mismo período de 2017 se dio en: Santander con 2 millones 125 mil 992 reclamaciones, que aumentaron 654,774 (44.51%); HSBC México con 755 mil 296 reclamaciones, que aumentaron 263,817 (53.68%); y Scotiabank con 428,364 reclamaciones, que aumentaron 233,205 (119.49%).
Respecto a las reclamaciones que las instituciones resuelven a favor del usuario: Banamex cuenta con 78.8%, Santander con 81.6%, BBVA Bancomer 57.7%, Banorte 91.7%, HSBC México 82.3%.
También es importante considerar a los bancos que disminuyeron sus reclamaciones, los cuales fueron: BBVA Bancomer en un 49.34%, Inbursa en un 22.05% y Banorte en un 4.18%.
El monto reclamado ascendió a 29 mil 074 millones de pesos, 19% más que en el periodo de enero-diciembre 2017 y el monto abonado fue de 12 mil 911 millones de pesos.
De las reclamaciones del usuario a las instituciones financieras, 73.9% se relacionan con cargos no reconocidos; 5.2% tienen que ver con la no entrega de la cantidad solicitada, fundamentalmente en cajeros automáticos; y el tercer lugar con el 4.3% obedece a las reclamaciones porque el pago domiciliado no fue aplicado de manera correcta.
Las sanciones impuestas a los bancos en el periodo enero-diciembre de 2018, fueron 1,511 con un monto de 66.9 millones de pesos.
Seguros
El total de reclamaciones del sector asegurador ascendió a 47 mil 057 en el periodo enero-diciembre de 2018, lo que representa un incremento del 9.7% respecto al mismo periodo del año anterior.
Las aseguradoras más grandes del sistema concentraron el mayor número de reclamaciones. El mayor crecimiento en el número de reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2017 se dio en: Seguros Banorte con 3,357 las cuales aumentaron 855 (34.2%); AXA Seguros con 3,462 que se incrementaron en 519 (17.6%); y Quálitas con 4,290 las cuales presentaron un incremento de 615 (16.7%).
Respecto a las reclamaciones que las instituciones resuelven a favor del usuario: Metlife con 52.8%; Grupo Nacional Provincial con 19.3%; Quálitas con 22.4%; AXA Seguros con 27.7% y Seguros Banorte con 16%.
Asimismo es importante considerar que las aseguradoras que disminuyeron sus reclamaciones fueron: Seguros BBVA Bancomer en un 10.7% y Metlife en un 7.5%.
Para este sector, las quejas más frecuentes del usuario fueron: negativa en el pago de la indemnización, solicitud de cancelación de la póliza no atendida e inconformidad en el tiempo para el pago de la indemnización.
El total de multas impuestas al sector asciende a 338, por un monto de 9.9 millones de pesos.
Finalmente, se informa que a través del Buró de Entidades Financieras se puede consultar el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros; dicha herramienta cuenta con 12,405 productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado, así el usuario puede identificar cuál producto o servicio es el que más le conviene.
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