Según cifras del INEGI, de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2017, México a nivel mundial se encuentra dentro de los 12 países con mayor uso de internet con el 64% de su población, por encima de países como Brasil y Colombia, con una tendencia a incrementar año con año; en esta misma Encuesta se destaca que el ciudadano interactúa en internet cada vez más con el Gobierno Mexicano (28%).
Es por ello que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), está potenciando el PORTAL DE QUEJA ELECTRÓNICA con la intención de brindarle una mejor experiencia al ciudadano, en la presentación de su queja ante este Organismo.
Atención a usuarios en CONDUSEF
En 2018 cerca de 3 millones 800 mil adultos se quejaron presencialmente, por una o varias operaciones monetarias que afectaron su patrimonio en 8.9 millones de reclamaciones. La CDMX registró el mayor número de personas que reclamaron con 856,047 quejas y el mayor índice 16,232 por cada 10 mil adultos. De estas reclamaciones el 52% corresponde a hombres y 48% a mujeres.
Por producto financiero, el 88% de las personas que reclamaron fue por problemas con su tarjeta de crédito o débito; y por causa de reclamación, el 60% de las personas que reclamaron fue por consumos no reconocidos. De los 32 bancos que tuvieron reclamaciones, 4 concentran el 79% de las personas afectadas, mismos que hoy en día cuentan con un Convenio de Colaboración para la atención de asuntos por vía electrónica (Gestión Electrónica).
Costo en traslado por parte del usuario
Los usuarios que acuden personalmente a la CONDUSEF, en algunas localidades distintas a la Ciudad de México, pueden recorrer en promedio hasta 222 kilómetros desde su casa, con un tiempo promedio estimado por viaje de hasta 5 horas en la zona norte, 3 horas en la zona sur y occidente, y casi 2 horas en la zona centro. Adicional a la inversión del tiempo, los costos asociados a la presentación de la queja, pueden llegar hasta $157 en transporte público o hasta $387 en auto particular.
Del 14 al 31 de noviembre del año pasado, tiempo en que estuvo disponible el PORTAL DE QUEJA ELECTRÓNICA, la CONDUSEF recibió 841 quejas con una resolución promedio favorable al usuario de 50.4%.
Por ello, la Comisión Nacional junto con los bancos, trabajó durante esta etapa en su mejora para lograr una aplicación más amigable al ciudadano, así como en la optimización de los procesos internos de soporte, atención y en el acercamiento con las instituciones financieras, para que brinden la mejor atención.
En su conjunto, estas acciones buscan reducir los tiempos de respuesta y elevar los casos de resolución favorable a los usuarios que tramitan su asunto por esta vía.
Con la nueva modificación que se realizó al Portal, se estima que inicialmente se tendrán cifras superiores al 60% de la resolución favorable para el usuario.
Beneficios
Los beneficios que busca el presente servicio aplican a todos los actores que intervienen:
- Para el ciudadano
- Posibilidad de presentar a distancia y al momento su queja ante la CONDUSEF, lo que reduce el tiempo dedicado a ello y elimina los gastos de traslado.
- Mayor rapidez en la presentación de la queja, una vez que detecta su problema o que tiene la negativa de la Institución Financiera, así como su respuesta por la misma vía.
- Para la CONDUSEF
- Amplía el servicio al ciudadano en comunidades que se encuentran alejadas de las Oficinas de Atención de esta Comisión Nacional.
- Fomenta que los usuarios con problemas de montos pequeños, se animen a presentar su queja debido a la facilidad para hacerlo.
- Optimización de recursos públicos, pasando de 30 minutos de atención en las Subdelegaciones a sólo 5 minutos para ingresar la queja al Portal.
- Para la Institución Financiera (IF)
- Tiene una posibilidad adicional de atender de manera amigable y rápida a su cliente.
- Se reduce sustantivamente para el usuario, el tiempo y costo en la presentación de su queja.
- La IF tiene elementos más oportunos para investigar y dar una mejor solución a su cliente, entre otros.
Estos beneficios se fortalecen con el relanzamiento del PORTAL DE QUEJA ELECTRÓNICA, mismo que estará disponible a partir de este martes 19 de febrero de 2019, independientemente de que se continuará trabajando para que en el transcurso de este año, se incorporen al Portal más productos financieros y causas de queja.
Por el momento se mantiene con los principales productos y problemáticas que se pueden tramitar a través del Portal, siendo éstos los siguientes:
Productos bancarios:
- Tarjeta de crédito.
- Tarjeta de débito.
- Cuenta de nómina.
Causas:
- Consumos no reconocidos.
- Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada.
- Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio.
- Depósito no aplicado total o parcialmente.
