Profeco concilia con éxito entre aerolíneas y consumidores

Realiza Profeco 7,513 conciliaciones exprés entre aerolíneas y consumidores a un año de las reformas y adiciones a la Ley de Aviación Civil

• En el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, el titular de la Profeco, Rogelio Cerda Pérez, explicó que desde el 27 de julio la institución que encabeza, en coordinación Secretaría de Comunicaciones y Transportes y los operadores y administradores de los aeropuertos –como la Asociación Internacional de Transporte Aéreo y la Cámara Nacional de Aerotransportes–, iniciaron un programa de trabajo  en los aeropuertos con mayor afluencia de pasajeros del país con el fin de verificar los logros alcanzados en la ampliación de derechos de los consumidores de servicios de transporte aéreo
• Como parte de ese programa de trabajo se visitaron los aeropuertos de Monterrey, Guadalajara, Cancún, Tijuana y Los Cabos y posteriormente habrá visitas a los de Puerto Vallarta y Mérida, a fin realizar acuerdos de colaboración y compromisos con los distintos grupos aeroportuarios en beneficio de los consumidores.

A partir de la reforma a la Ley de Aviación Civil se han realizado 7,513 conciliaciones exprés con un monto recuperado de más de 80 millones de pesos, en favor de la población consumidora, procurando relaciones justas de consumo, dijo el Procurador Federal del Consumidor, Rogelio Cerda Pérez, durante la visita que realizó al Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), en donde presentó los resultados a un año de las reformas y adiciones a la Ley de Aviación Civil (LAC).

El titular de la Profeco dijo que la institución que encabeza, en coordinación con la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) y los operadores y administradores de los aeropuertos –como la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) y la Cámara Nacional de Aerotransportes (Canaero)– iniciaron desde el 27 de julio un programa de trabajo en los aeropuertos con mayor afluencia de pasajeros del país, con el fin de verificar los logros alcanzados en la ampliación de derechos para los consumidores, la calidad de los servicios brindados e implementar acciones de mejora.

El Procurador dijo que, como parte de este programa, que arrancó en el aeropuerto Mariano Escobedo de Monterrey, se han visitado también los aeropuertos de Guadalajara, Cancún, Tijuana, Los Cabos, el AICM y posteriormente se visitarán los de Puerto Vallarta y Mérida.

Además, se han realizado importantes acuerdos de colaboración y compromisos con la SCT, IATA, Canaero, con los operadores y administradores de los aeropuertos (Grupo Aeroportuario del Pacífico, Grupo Aeroportuario Centro Norte, Aeropuertos del Sureste, AICM) y con las delegaciones de Profeco, a fin de informar a la población consumidora sus derechos y la forma de hacerlos efectivos.

Entre ellos se destaca:

• El establecimiento de un Protocolo de Atención a consumidores en el caso de demoras y cancelaciones.
• La colocación de pendones informativos, que incluyen información respecto a precios y tarifas, cambios de itinerario, retrasos o demoras, cancelaciones, pago de indemnizaciones, sobreventa, transporte de animales domésticos, publicidad, equipaje, entre otros, así como los mecanismos de contacto para la atención de quejas e inconformidades.
• Publicación de Políticas de Compensación de las Aerolíneas, que se pueden consultar en el portal  de internet www.profeco.gob.mx/politicasaviacion/index.html.
• El voceo en salas VIP y salas de última espera que permita a los consumidores contar con una herramienta más de información para el servicio de transporte aéreo.
• La adecuación del sistema de pantallas de notificación en los aeropuertos que contenga la información de las demoras, respecto a si es atribuible o no a la aerolínea.
• La participación de Profeco en los Comités del sector en materia de seguridad y horarios.

“Como parte de las acciones de protección al consumidor, la Procuraduría ha brindado asesoría a 13 mil 291 consumidores sobre sus derechos y obligaciones en los servicios de transporte aéreo, a través de los 29 módulos instalados en los diversos aeropuertos del país”, informó el Procurador Cerda Pérez.

En su oportunidad, Miguel Peláez Lira, Director General del AICM dijo que el trabajo conjunto entre autoridades de la Profeco, las aerolínea y el Aeropuerto permite tener un tipo de regulación moderna en beneficio de los consumidores.

Por su parte, Cuitláhuac Gutiérrez, Director de IATA, dijo que el organismo que dirige ha trabajado en conjunto con la @Profeco para alinearse a las buenas prácticas en materia de la Ley de Aviación Civil.

En tanto, Yuri Salinas Elizarrarás, Vicepresidente de la Canaero, dijo que la coordinación y comunicación efectiva dará como resultado una mejor experiencia para los usuarios de transporte aéreo.

Asimismo, el Procurador recordó el dato de que del 8 de noviembre del año pasado, fecha en la cual entró en vigor la reforma a la Ley de Aviación Civil, hasta el 31 de julio de este año se han recibido mil 213 quejas del sector aerolínea comercial en la Ciudad de México, con un porcentaje de conciliación del 78%.

El Procurador señaló que, como parte de las acciones para fomentar el consumo responsable, la Procuraduría difunde en los distintos aeropuertos del país los derechos de los consumidores a través de trípticos y pendones informativos en español, inglés y francés.

Además, en cumplimiento a la Ley de Aviación Civil, la Profeco elaboró, con opinión de la industria, los Lineamientos para Regular los Módulos de Atención al Pasajero de Servicio de Transporte Aéreo, para regular dichos módulos y garantizar que los procedimientos que ahí se realicen sean de forma sencilla y expedita.

El titular de Profeco reconoció la preocupación de las líneas de aviación comercial en México para servir más y mejor a sus clientes, especialmente aquellas que se sumaron al Programa Conciliaexprés, que es un mecanismo inmediato de solución de controversias a través del Teléfono del Consumidor: Aeroméxico, Viva Aerobús, Volaris, Alaska Airlines, Akefly, Frontier Airlines, JetairFly, Neos, Thomson Airways Limited y Tui.

Finalmente, el Procurador Federal del Consumidor recordó que los consumidores tienen a su disposición los canales de Profeco para recibir quejas y denuncias: el Teléfono del Consumidor, 55 68 87 22, en la Ciudad de México y área metropolitana; el 01 800 468 8722, sin costo en el resto del país; las redes sociales oficiales en Twitter: @AtencionProfeco y en Facebook: ProfecoOficial, el correo electrónico: conciliaexpres@profeco.gob.mx y los números de whatsapp 55 8078-0488, 55 8078-0485 y 55 8078 – 0344.