• Las reclamaciones atendidas incrementaron 57.5% respecto a 2020. §  La alcaldía de Iztapalapa fue la que mayor número de reclamaciones registró.
  • En el periodo enero – agosto se han recuperado cerca de 230 millones de pesos.
  • Recordemos que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos no se recomienda acudir a un gestor para realizarlos.

 

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa sobre la evolución de las controversias iniciadas en laCiudad de Méxicoen el periodo enero-agosto de 2021, en comparación con el mismo periodo del año anterior y de 2019, que fueron atendidas por los funcionarios con los que cuenta la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en laCiudad de México.

Al igual que a nivel nacional, en donde la atención remota a los usuarios representó el 77%, para el caso de los capitalinosfue del 62%, que, cabe mencionar, cerró sus puertas del 27 de marzo al 2 de agosto de 2020, con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2.

De ahí que el nivel de las asesorías otorgadas todavía no se recupera a los niveles que se brindaban en 2019, incluso en este periodo que se analiza todavía se reporta un decremento de21.6%respecto a enero-agosto de 2020 (al pasar de 169,744 en 2020 a 133,000 en 2021).Por su parte, situación diferente se registra a nivel de las reclamaciones, ya que reportaron un incremento de 57.5%, al pasar de 20,749 a 32,673 asuntos.

En materia de asesorías,destaca el incrementode usuarios que solicitaron conocer si son beneficiarios de un seguro de vida, que alguno de sus familiares hubiera dejado a su nombre, situación, por desgracia, asociada a la pandemia causada por el COVID-19. Mientras que entre enero y agosto de 2020 se asesoró a 433 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 1,045, es decir, 141% más.

Respecto a la distribución de las reclamaciones atendidas en la CDMX, durante enero-agosto de 2021 se recibieron asuntos de 16alcaldías, de las cuales 3de ellas concentraron el 27% de las reclamaciones: Iztapalapa, Benito JuárezyGustavo A. Madero.

Del total de las reclamaciones atendidas por la CONDUSEF en la CDMX durante 2021, el 70% correspondieron ala Banca Múltiple, el 12% a las Aseguradoras y el 18% restante a otros sectores.Respecto a la variación, el sector de las SOFOM ENR fue el que mostró el mayor crecimiento, 129% (al pasar de 1,240 asuntos en 2020 a 2,840 asuntos en 2021), motivado principalmente por las mayores reclamaciones en materia de Gestión de Cobranza (REDECO).

Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de cobranza, los Consumos no reconocidos y las Transferencias electrónicas no reconocidas, que en conjunto representaron el 45% del total de las reclamaciones presentadas en la CDMX.

Es importante mencionar que la CONDUSEF ha identificado causas de reclamo que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en la CDMX, del total de reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 44% estuvieron relacionadascon un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.

Al respecto, destaca el incremento de estos asuntos porlos Consumos no reconocidos y las Transferencias electrónicas no reconocidas, por ello es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono(muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.

Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales en laCiudad de México han mostrado una tendencia al alza,como se observa en la gráfica que sigue.

La mayoría de los asuntos por un posible fraude virtual han estado relacionados principalmente con los productos de tarjeta de débito y banca móvil.

Reclamaciones concluidas y montos recuperados En cuanto a los montos recuperados de las reclamaciones concluidas en el periodo analizado, su importe sumó229.7 millones de pesos, lo que significó un incremento de 53.6%respecto al mismo periodo de 2020.

En cuanto a los montos recuperados por producto, destaca en primer lugarTarjeta de débito, para la cual se recuperó un monto de 32.5 millones de pesos, de los cuales el 68% fueron por losConsumos no reconocidos.

En segundo lugar, el importe recuperado en Cuenta de chequespor 31.3millones de pesos, esbásicamente porlas Transferencias electrónicas no reconocidas.

Por proceso, de los 229.7millones de pesos recuperados, el 40% fue en Gestión Electrónica y el 38% en la Conciliación.

De los asuntos concluidos en 2021, el 35.5% fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 37.2% correspondió para este mismo estrato de edad.

La CONDUSEF ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php, Registro de Despachos de Cobranza (REDECO): https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx,Chat en línea, Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas o consultas.

También se puso en servicio el procedimiento Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), servicio de Citas por Teléfonoa través del propio Centro de Atención Telefónica o vía página web, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible Robo de Identidad, asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el Dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y para atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota con el propósito de evitar algún tipo de riesgo sanitario con motivo de la pandemia de SARS CoV-2.

Recuerdaque todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Cuidado con delincuentes que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Adicionalmente, te damos las siguientes recomendaciones básicas de seguridad:

• No des datos personales a través de llamadas realizadas supuestamente de tu banco.

• No accedas a páginas que te lleguen a través de redes sociales.

• No des tus claves o datos personales, si no iniciaste algún tipo de consulta con tu banco.

• Cuidado con trámites de créditos que te soliciten depósitos como anticipo.

• No contrates servicios que prometan eliminar tuhistorial crediticio.

• Cuidatus datos personales, no los compartas.