Por Ley, las AFORES deben contar con una Unidad Especializada (UE) de atención al público que tiene como función atender las consultas y reclamaciones de los usuarios de sus servicios. Asimismo, deben contar con canales de atención para la recepción de quejas de los trabajadores o sus beneficiarios.
Si tienes una queja sobre alguna solicitud de servicio presentada ante tu AFORE debes realizar lo siguiente:
- Presenta tu queja en la Unidad Especializada de tu AFORE o en los canales de atención que pone a tu disposición para ese fin. Recuerda tener a la mano:
- Documentación necesaria para identificar la problemática, como estados de cuenta, Folios de Servicio o respuestas emitidas por la AFORE.
- Datos personales como Número de Seguridad Social o CURP.
- Identificación oficial.
- La AFORE debe proporcionarte un acuse de recepción* y un Folio de Queja para identificar tu solicitud y dar seguimiento.
- En un plazo no mayor a 5 días hábiles, la Administradora deberá notificarte por escrito el estado que guarda tu queja o su resultado.
* En caso de que la queja se presente por escrito. Si es presentada vía telefónica, la AFORE podrá proporcionar únicamente el Folio de Queja ante la imposibilidad de generar un acuse de recepción.
¿La AFORE no resolvió tu queja?
Presenta una reclamación ante la CONDUSEF
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es la institución del gobierno de México encargada de salvaguardar los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros. Es la única institución facultada para recibir, atender y, en su caso, resolver las reclamaciones de los usuarios en contra de una AFORE.
¿Qué vas a necesitar?
- Escrito en donde se describa la reclamación firmado por el interesado.
- Acuse de recepción de la queja y Folio de Queja proporcionados por la AFORE.
- Identificación oficial vigente.
- Documento que compruebe la relación contractual con la AFORE (estado de cuenta o contrato).
- Documentos en donde se aclare o se identifique la problemática (puedes adjuntar la documentación que tengas relacionada con el Folio de Servicio o Folio de Queja que te haya proporcionado la AFORE).
Ingresa aquí para presentar una reclamación en contra de tu AFORE en la CONDUSEF o acude a alguno de sus módulos de atención.
Para obtener mayor información sobre el proceso de reclamación en la CONDUSEF llama al 55 53 400 999 o escribe un correo a asesoria@condusef.gob.mx
