IE-Mastercard Premium Travel Barometer 2018, estudio realizado anualmente por el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio del IE Business School y Mastercard, destaca en su edición 2018 las 10 prioridades para el mercado de los viajes premium.
La personalización de los servicios encabeza la lista de prioridades siendo un tema clave para el viajero premium. Esto implica un reto importante para la industria debido a la adopción de tecnologías como Big Data e inteligencia artificial, así como un proceso de consulta más profesional con el viajero para entender sus necesidades.
El mayor hallazgo de este estudio es el crecimiento del tema: Conexión con familiares y amigos, el cual aumentó 11 puntos en comparación con el año anterior. Existen dos razones para ello. La primera es la falta de tiempo con la gente que más nos importa en una vida tan agitada, especialmente entre los altos ejecutivos y dueños de negocios. La segunda razón, es el creciente volumen de interacciones sociales a través de medios digitales, las cuales se quedan en su mayoría en un nivel superficial.
Un tema importante es el reclutamiento y capacitación de talento. El mercado de los viajes de lujo se ha duplicado en los últimos diez años, lo cual exige tener más y mejor personal calificado para enfrentar la demanda a nivel mundial. También, el uso de la tecnología – cada vez es más importante en la industria turística – está cambiando y creando nuevos oficios.
Otro factor clave es la creación de experiencias premium para compartir un vínculo emocional entre los viajeros. Esto va muy en línea con el “Diseño de la experiencia”, tener encuentros significativos con los habitantes de la localidad, que son la clave para que las actividades cobren vida y tengan factor sorpresa.
La gastronomía, por su parte, se mantiene como uno de los cinco aspectos más importantes para los viajeros premium, que valoran la innovación culinaria, la fusión de cocinas o el ambiente y las experiencias complementarias.
“Conocer a profundidad las necesidades de los viajeros premium es fundamental para nosotros, nos da la pauta ir un paso más allá y generar experiencias que, en Mastercard, llamamos Priceless. Año con año reinventamos experiencias inolvidables y únicas que diseñamos para los tarjetahabientes World Elite Mastercard ®y Platinum Mastercard ® en todo el mundo a través de la plataforma Priceless Cities.”, apuntó José Luis de la Vega, VP de Mercadotecnia y Comunicación Mastercard México y Centro América.
Las 10 prioridades para el mercado de viajes premium en 2018
- Personalización de servicios: Mejora en los servicios de conserjería y en acompañar al viajero durante toda su estancia.
- Diseño de la experiencia: Cuidadoso diseño de experiencias memorables y significativas.
- Calidad: Foco en el control de calidad de productos y servicios certificados. Mejora de sistemas métricos para conocer la satisfacción del cliente.
- Reclutamiento y capacitación: búsqueda de talento especializado, actualización en capacitación con programas de motivación y retención de personal.
- Experiencias gastronómicas: presentación de nuevos conceptos, exploración de la cocina local y experiencias de viaje con hospedaje.
- “Small is beautiful”: hospedaje en lugares boutique que incluyan excelente servicio, gastronomía, experiencias y compras.
- Revisión integral a procesos establecidos: mejoras en los sistemas de CRM, programas de lealtad, innovación de ofertas y desarrollo de nuevos mercados.
- Innovación: mejora en la gerencia y cultura corporativa, creatividad constante, pensamiento fuera de lo establecido, cero tolerancia al error e inclusión de la tecnología.
- Conexión con familiares y amigos: ofertas de viaje para familias y amigos multi-generacionales con opciones de actividades.
- Conexión con personas en el lugar del destino y otros viajeros: establecer auténticos encuentros con los habitantes de la localidad y conexiones de viajeros solitarios con personas que compartan sus pasiones.
Elaborado con la información de 90 expertos de alto nivel de la industria de viajes premium alrededor del mundo, el IE-Mastercard Premium Travel Barometer tiene como objetivo proporcionar una herramienta anual para los profesionales de dicha industria con el fin de proporcionar un mejor entendimiento de los retos del mercado, detectar tendencias y conocer mejores prácticas.