Consumidores y empresas más digitales y flexibles. Comercio evoluciona tras pandemia

Según un estudio de Kantar, el comercio electrónico en América Latina ha crecido un 300 % a causa de la pandemia, una tendencia que se ha mantenido estable durante los últimos meses y que promete seguir creciendo según las estimaciones. «Hay una nueva normalidad, en el sentido de que hemos definido nuevos hábitos de trabajo, de estudio y en la manera como nos relacionamos. Por eso, también habrá un antes y un después en la forma en la que comercializamos, y esto implica que también tendremos que adaptarnos. Que sobreviva o no esta tendencia dependerá de la sensación que produzca en cada persona», indica Elisabeth Ruiz Dotras, docente de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

La apertura digital en el comercio ha generado un nuevo consumidor que realiza todas las transacciones por internet, incluidas las compras de elementos básicos, pero todavía hay un sector de la población que no confía en las transacciones digitales o combina sus compras entre lo presencial y lo en línea. Para Ruiz, esta apertura económica digital no se puede generalizar, pues los hábitos de consumo se mantendrán o modificarán en función del efecto que tenga en cada individuo: «por ejemplo, existen diferentes tipos de aplicaciones para hacer deporte, y nos hemos visto obligados a usarlas durante el confinamiento, lo cual abre la posibilidad a un nuevo modelo de negocio. Sin embargo, hemos visto las particularidades, las ventajas y desventajas y, a partir de esto, mientras unos seguirán haciendo deporte en sus casas mediante estas aplicaciones, otros, por el contrario, preferirán hacerlo en el gimnasio».

Uno de los aspectos que más ha destacado durante la pandemia es la proliferación de emprendimientos que comercializan sus productos o servicios por internet; las redes sociales y diferentes herramientas digitales han servido de vitrina comercial para los pequeños negocios que ahora se inician y para aquellos que antes de la pandemia solo tenían presencia física. «Las empresas deben estar preparadas para el cambio, ser flexibles, adaptarse a las nuevas circunstancias; sin embargo, a veces, esto supone renovarse o morir. Empresas que solo vendían físicamente y no contaban con un canal en línea, con la pandemia, solo les ha quedado la opción de implementar esta herramienta. Un tipo de emprendimiento, de salida, de oportunidad, que ha generado la situación de emergencia», explica Ruiz.

Retos tecnológicos para quienes han decidido emprender

Las situaciones de crisis traen consigo oportunidades de mercado y, para quienes deciden aprovecharlas, emprender en un entorno en el que hay crisis tiene un efecto positivo en cuanto a la organización: empresas más fuertes, flexibles, preparadas para los cambios y atentas a los movimientos que hay en su entorno externo. Sin duda, los emprendimientos de hoy deben nacer con una base tecnológica, pues «quien no piense en la digitalización de su negocio tiene que estar seguro de que realmente ese comercio no requiere herramientas digitales», pero, en un mundo digitalizado, en el que la tecnología forma parte de nuestro día a día, esta posibilidad es muy limitada, «la forma de dar a conocer los servicios o productos ha cambiado, ya no podemos hacer lo que hacíamos antes. Parte del marketing o la comunicación de ahora se hace a través de plataformas digitales y no existir tecnológicamente desconecta del mercado, limita y no abre las posibilidades que pueden tener una base tecnológica».

La vida es muy dinámica, los gustos cambian, las preferencias cambian y el consumidor y las tecnologías, también, y en el mundo actual todo pasa mucho más rápido. Por eso es importante hacer las cosas bien desde el principio y destinar todo el tiempo que sea necesario a definir bien el producto o el servicio que se va a ofrecer. La docente de la UOC brinda algunas ideas o aspectos que pueden ayudar a reflexionar a aquellas personas que ya han empezado a emprender en línea o están considerando esta opción.

1. Definir muy bien cuál es el target o público al que se destina el producto o servicio.

2. Promocionar bien a través de las redes sociales el producto o servicio. A veces es necesario que sea un buen experto el que se ocupe de ello. Uno de los principales problemas al empezar un negocio es que los recursos económicos son escasos y hay que pensar bien cómo priorizar los recursos. Invertir en una buena promoción mediante las redes sociales es algo que debe tenerse en consideración.

3. Hacer previamente un plan de negocio en el que se detalle y analice bien a la competencia. Hay que saber encontrar el factor diferencial, aquello que a uno le hace distinto de la competencia y que sabe que le añade valor a su producto o servicio.

4. Proporcionar al usuario una buena experiencia en línea. Es decir, que la web sea navegable e intuitiva, un espacio en el que sea fácil encontrar lo que buscamos; además, la web debe ser adaptable a cualquier dispositivo en línea y segura.

5. Ser flexible y adaptable. En los tiempos en que vivimos, en los que los gustos y las formas cambian a una velocidad más rápida que en años anteriores, es muy importante ser flexible y adaptable. No hay que olvidarlo, al final, el objetivo es satisfacer al consumidor con los productos o los servicios que uno ofrece.

6. Relacionarse con el cliente. Una de las grandes ventajas que hoy nos ofrece la tecnología es la de relacionarnos con el cliente. Es muy importante obtener información sobre él, saber cómo ha sido su experiencia, cuáles son sus necesidades y cómo puede mejorarse esta relación. Escuchar a los clientes es primordial para seguir creciendo.

7. Contar con el apoyo de un mentor. Los mentores son expertos en aquello que uno desea hacer. Es importante encontrar a alguien que pueda acompañar en el proceso de emprender. Hay que señalar que cada vez más los resultados muestran que las empresas o los negocios que reciben mentoría tienen mejores resultados. De modo que los estudios concluyen que la mentoría es fundamental para tener éxito.

8. Definir muy bien cuál es el pain (qué problema o necesidad hay), cuál es el claim (qué ofrece la persona con su producto o servicio relacionado con el problema o la necesidad) y cuál es el gain (qué gana un cliente con ese producto o servicio, qué se lleva el cliente que la competencia no ofrece todavía). Si se responden estas tres preguntas, ya se ha recorrido un gran camino.